Quais documentos devo fornecer no caso de uma contestação por desacordo comercial?

No artigo "O cliente pode contestar um pagamento já finalizado?" falamos sobre contestação por desacordo comercial e qual o fluxo seguido quando ela acontece. 

Nosso objetivo neste artigo é detalhar melhor quais documentos a loja virtual deve nos enviar para comprovar que o serviço foi prestado ou que o produto foi entregue ao comprador. 

 

IMPORTANTE: Nos processos de contestação de compra por desacordo comercial, a Spin Pay atua como intermediadora entre o lojista e a processadora do cartão (Picpay e Mercado Pago). Em razão disso, nossa função é apenas de comunicar o lojista de que houve a contestação e repassar os documentos às processadoras para que elas façam a validação e aceitem ou não as documentações comprovatórias. 

Por este motivo, diante de uma contestação de compra por desacordo comercial nossa sugestão é a seguinte: sempre envie a maior quantidade de documentos disponíveis e que comprovem que sua empresa prestou o serviço/entregou o produto ao cliente. 

Quanto maior a quantidade e qualidade das evidências, maiores as chances de ganhar a disputa. 

 

Para produtos físicos, os documentos solicitados são:

1. Comprovante de entrega da mercadoria ou serviço: AR, código de rastreio, comprovante da transportadora, nota de prestação de serviço;
2. Nota Fiscal da mercadoria ou serviço: DANFE, NF-e, cupom fiscal, declaração de conteúdo;
3. Comprovação de que a mercadoria ou serviço estava conforme descrito;
4. Autorização de débito assinada ou com validação digital;
5. Comprovante de cancelamento ou reembolso da venda;

 

Para produtos virtuais ou não-tangíveis os documentos solicitados são:

 

Jogos, serviços de delivery ou cursos on-line

1. Print da tela do seus sistema que traga as informações do pedido;
2. E-mail de confirmação da compra;
3. Confirmação do uso do serviço: log de acesso, horário em que cliente acessou/resgatos os créditos;
4. Informações da compra e do comprador: e-mail do comprador utilizado no momento compra, dados do pedido ou dados de cadastro do comprador.

Serviços

1. Nota fiscal com a discriminação dos serviços prestados;
2. Print com discriminação dos serviços prestados;
3. Comprovantes de utilização do serviço, como o ingresso de um evento ou documentos válidos e que comprovem o check-in ou check-out contendo assinatura e dados da empresa;
4. Contrato de prestação de serviços ou algum documento parecido, como Termo de adesão, se houver.

Eventos

1. Prova de que o cliente utilizou o ingresso: status de utilização, comprovante de download ou retirada;
2. Ticket/E-ticket com dados do comprador;
3. E-mail confirmação compra;
4. Comprovante de envio do ticket no endereço/e-mail do portador do cartão.

Locadora

1. Comprovante da locação de veículo; 
2. Comprovante da autorização para cobrança de multas/avarias;
3. Contrato de locação, comprovando a presença do cartão e assinatura do portador;
4. Multas emitidas durante o período em que o veículo foi alugado pelo portador de cartão.

Turismo

1. Prova de que o cliente utilizou o pacote de turismo adquirido na agência ou hotel;
2. E-mail confirmação compra;
3. Informações da compra e do comprador: e-mail da venda, dados do pedido ou dados de cadastro.

Companhias Aéreas e Rodoviárias

1. Prova de que o cliente viajou com o bilhete da empresa;
2. Cartão de Embarque com nome dos passageiros;
3. E-mail confirmação compra;
4. Comprovante de emissão do bilhete no endereço/e-mail do portador do cartão;
5. Em caso de cobrança extra, documentações que a comprovem (por exemplo: upgrades, excesso de bagagem e compras efetuadas durante o voo).

Atenção! 

A carteira Mercado Pago não entende que devoluções possam ser feitas pelos lojistas ao compradores em forma de crédito em loja.

Nesta situação, se o comprador contestar a compra por qualquer razão que seja, ainda que o lojista tente comprovar que a devolução foi feita neste formato, o Mercado Pago sempre acatará a contestação do comprador, devolverá o valor total da compra a ele e fará o desconto do valor dos recebíveis do lojista.