Como fazer o estorno de um pagamento

É através do mecanismo de estorno que a devolução do valor pago para o consumidor é realizada e o fluxo é o mesmo para pedidos pagos com Pix ou com NuPay.

Um novo estorno pode ser solicitado pelo Painel do Lojista, VTEX Admin ou através da integração com a API de estornos.

De forma resumida, o fluxo de estorno consiste em checar o valor disponível dos valores de transações capturadas anteriormente à solicitação de estorno. Após essa verificação, viabilizar a devolução do valor, independente da forma de pagamento.

O valor é devolvido diretamente para o consumidor na conta de origem do pagamento, isto é:

• Depósito na conta de origem, para pedidos pagos com Pix ou NuPay débito.
• Crédito na fatura, para pedidos pagos com NuPay crédito.

Nos casos em que há valor disponível para o estorno ser executado, o valor volta no mesmo momento para o consumidor final, e este processo não pode ser cancelado ou revertido.

Importante

A NuPay for Business não concede nenhum tipo de crédito para que os estornos sejam realizados, dependendo exclusivamente da performance do e-commerce para que o valor do estorno esteja disponível e o mesmo seja concluído.

Estornos parciais

É permitido solicitar estorno de valores parciais, desde que a soma dos estornos parciais não ultrapasse o valor total do pagamento original.

Estornos múltiplos

Caso seu e-commerce precise solicitar múltiplos estornos de uma vez, os estornos serão priorizados e executados por ordem de solicitação. 

VTEX

Para clientes VTEX, o processo de estorno está integrado à plataforma. Quando uma devolução é solicitada através do Admin da VTEX, um estorno será criado na NuPay for Business. Essa integração não pode ser desativada. Não é possível solicitar estornos parciais por este canal, sendo necessário criar um estorno no Painel da NuPay for Business.

Como solicitar um estorno

Confira abaixo o passo a passo:

1. Acesse o Painel do Lojista da NuPay for Business - https://painel.spinpay.com.br/
2. Acesse a aba "Pedidos".
3. Localize o pedido que precisa ser estornado buscando por dados como número do pedido, TID, CPF do comprador, data ou valor.
4. Após localizar o pedido, clicar no ícone de seta para acessar os detalhes.
5. Clique no botão "Estornar pedido" e uma janela irá aparecer na tela.
   1. A ação está disponível somente para pedidos com status "Completo".
6. No campo "Valor do estorno", digite qual valor (total ou parcial) você deseja estornar ao cliente. 
7. O campo "Observações" é de livre digitação e você pode utilizá-lo para adicionar alguma informação que ache pertinente sobre esse estorno. Essa observação não é exibida para o cliente final.
8. Uma mensagem de confirmação é exibida. Confira se as informações do estorno estão corretas, pois não será possível cancelar ou atualizar após a confirmação.
9. Após a confirmação, o valor é devolvido para o cliente. Atualize a página para ver a informação atualizada.
10. O comprovante de estorno fica disponível para download para os estornos concluídos com sucesso.

Erros durante a execução do estorno

Mapeamento de erros para o estorno